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用細節留住客人
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在《細節決定成敗》這本書里有這樣一段話:“泰山不拒細壤,故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。”所以,大禮不辭小讓,細節決定成敗。在中國,想做大事的人很多,但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰略家,缺少的是精益求精的執行者;決不缺少各類管理規章制度,缺少的是規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病,提倡注重細節、把小事做細……
  做餐飲也是如此,只有把每個細節做到位,才能真正贏得顧客的心。在為客人服務的過程中服務人員的一個動作、一個眼神都將影響到客人對酒店的印象。今天,餐飲業已經步入了微利時代,要想維護好自己的客源,就必須學會在細節上下功夫。有著多年餐飲經驗的周克倫結合自己的經驗,總結了酒店工作中常被忽視的細節,希望能對大家有所幫助。
  1、就餐的客人中如有外國朋友,要主動詢問是否需要刀叉,因為不是所有的老外都會使用筷子。
  2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調羹;帶調料的菜肴,應先上調料,后上菜肴,這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜肴上的;上菜時,要提醒客人注意,避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。
  3、隨時留意客人的茶壺、酒水杯內是否有茶水或酒水并及時斟滿,這樣不但提高酒店的酒水銷售,還能避免客人干杯的時因杯內沒有酒水而帶來的尷尬。
  4、營業前要仔細檢查自己負責區域內的餐前準備工作是否做好,包括衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細檢查一下考卷一樣。
  5、管理人員在營業時應實行走動式管理,要不斷在自己的工作區域巡視,看服務人員的服務是否到位,煙缸、骨碟是否需要更換,菜是否已上齊等。在值臺或巡臺過程中還要隨時留意客人的表情、動作,如果發現有客人東張西望時,要主動上去問詢是否需要幫助。
  6、在物品使用上應該堅持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則,并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

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