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餐飲賠償遭遇盲點 期盼制度盡早出臺
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出外就餐,因食品質量或服務瑕疵引發的糾紛屢見不鮮。本報近日連續接到讀者反映吃飯吃出問題難維權。記者在隨即的采訪中了解到,由于餐飲業的賠償標準和質量鑒定經常遇到難題,不少消費者在維權過程中頻頻遭遇尷尬。

飲食質量鑒定比較難

市民崔先生和朋友一起來到一家飯店吃飯,專門選了該店的特色菜毛血旺。等服務員把菜上來后,他和朋友吃了感覺味道有點不對,于是找來飯店有關負責人,負責人過來看了看,又聞了聞后表示,這個菜沒有質量問題,不同意崔先生他們提出的退換或者賠償要求。雙方協商一番難以達成一致。

市民在就餐時發生的糾紛,主要就是飯菜質量問題。如果消費者懷疑飲食質量有問題后需要進行取證,這就需要對飯菜進行檢驗。但一般來說,檢驗并不容易。據太原市疾控中心營養與食品安全中心的有關人士介紹,通常情況下,他們可以鑒定飲食問題,但只能對魚類、肉類等沒有入菜的食品進行檢驗,另外,對出現食物中毒的市民可以進行鑒定,而對做好的熟食則很難鑒定,所以像上述崔先生這樣覺得飯菜有問題,他們很難進行鑒定。即使可以鑒定,市民也要把原樣送到有關部門,并且墊付費用。因此,對因餐飲質量受到影響的市民來說,維權的成本有些高。

索賠缺乏相關支持

一般來說,大小飯店在遇到糾紛事件大都會采取息事寧人的態度。一位飯店的負責人告訴記者,發生餐飲糾紛時,他們賠禮道歉,如果在食物中發現頭發、小昆蟲,菜的口味不正等,一般依情況采取換菜、打折、免單的方式給予彌補,而絕大多數消費者也會認可,畢竟多一事不如少一事。

其實,很多消費者對飯店的賠償標準并不滿意,卻沒有更好的辦法。衛生部門有關人士表示,他們經常接到消費者就餐飲索賠問題打來電話,但是作為衛生部門,只能夠對餐飲企業的衛生情況進行檢查,如果發現問題可以處罰,但消費者的索賠并不屬于他們的管轄范圍。

除此之外,消費者還可以去消協反映,但消協也只能調解,賠償能不能達成共識還得雙方說了算。消協在調解時堅持的原則是以一到兩個菜的價格賠償,但這種標準是沒有依據的。當然,如果消協調解不成,消費者就只能訴諸法律,一旦消費者要舉證又必須花錢進行化驗等等,面對這種高成本維權,消費者通常都會選擇放棄。

呼喚出臺餐飲賠償制度

在采訪中,記者發現,不論是飯店還是消費者都希望能出臺一部“餐飲消費賠償制度”,據了解,餐飲行業糾紛標準出臺之前在重慶等地方也有先行者,但結果并不是很好,弊端和漏洞也很多。“僅高檔海鮮的識別就是很困難的事情。”一位業內人士表示,像鮑魚種類就有上百種,就是業內權威大師要想分個清楚也非易事,更何況是普通市民。“再說吃到異物,這異物從何而來?也要認定。”他說,就是出臺一個公約也只能是寬范圍的指導,具體細化目前還不可行。目前缺乏一支比較專業的隊伍來從事餐飲糾紛的科學調查鑒定。另外餐飲企業各自為政,缺乏團體的維權意識,花錢消災等也是餐飲業投訴不斷、賠償不斷的原因之一。
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